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邮储银行北京香山支行(以下简称香山支行)

2021-06-28 14:30分类:人物 阅读:

 

  

  《中国银行保险报》前往香山支行采访时,恰逢每月15日养老金发放后的业务高峰期。该支行在养老金高峰日提前开门营业,顺畅的手语交流、铺进营业厅的盲道给海量残障顾客带来了便利。“认可!”这是香山支行营业厅内残障顾客们对该支行的服务给出的评价。这个评价是香山支行坚持为残障顾客提供贴心、便捷、专业的特点金融服务,付出“爱心、真心、耐心”后得到的真诚回报。

  7月份,两名新职员将轮岗到香山支行工作。新职员到香山支行工作需要可以用手语服务,刘玉萍要亲自带领他们学习。

  “好多年前,一个听力残疾顾客来网点办理业务,当时大家看不明白他的手语,只能通过写字进行交流,但那位顾客写了几次就不耐烦了,业务也没办就转身离开了。”多年前发生的这一幕让刘玉萍到今天记忆犹新。

  贴心的服务不止于此。在香山支行营业厅内,一条灰色盲道从门前香山路和煤厂街的拐角处一直延伸至营业厅内的柜台窗口前。

  刘玉萍介绍,通过一系列党建活动,他们将优质服务渗透到每个细则。在取号处,香山支行专门设立了一个“暖心号”,每位残障人士进入营业厅都可以在员工的引导下拿到如此一个号,享受优先服务;在盲道的尽头,还设立了一个专门为残障人士开设的“绿色通道窗口”。香山支行概要了一套服务法则:盲人顾客从进入营业厅开始,员工全程指导、讲解办理业务,业务办理完成后搀扶顾客走过马路;对听力残疾顾客全程手语交流完成业务办理,新入员工工先掌握手语服务“六部曲”再上岗。

  香山支行地处北京海淀区香山公园景区附近,地方不大,责任不小——网点附近有5家敬老院和1家橡胶福利工厂,服务范围内有数百名视力、听力及其他障碍人士。作为这片区域仅有些两家银行网点之一,该支行承担着为附近老年客群和残障人士客群代发养老金的工作。为服务好这部分残障人士,2011年,刘玉萍带领团队开始提供手语服务现在已整整10年。10年来,香山支行参加手语培训的新职员和轮岗职员已超越100人。

  因需而变

  除此之外,香山支行专门设立了对接北京香山橡胶福利厂商委会的电话,便捷老人和网点准时交流。该支行还对周围福利院的老人拓展防电信诈骗、辨别假币等金融常识公益讲坛与一些有针对性的慰问活动,致力于把优质服务送到每一位有需要的顾客身边。

  为了防止再出现这种遗憾,刘玉萍主动联系北京香山橡胶福利厂(原北京香山橡胶制品厂)的专业手语师傅,借助休息时间学习手语,并带动全行职员一块学习。在她的带领下,香山支行的员工都可以用手语跟听力残疾顾客进行容易交流,特别是在银行业务方面基本可以做到无障碍交流。非常快,香山支行被顾客们亲切地称为“手语银行”。

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  香山支行多年如1日帮老助残遭到了广泛好评。该支行分别于2012年和2014年被评选为年度北京银行业特点服务示范单位,2020年还被香山街道残联授与“扶残助残志愿团队”称号。

  刘玉萍告诉《中国银行保险报》,“残障人士有时比较敏锐,既不想被人漠视他们的存在,也不想过多地依靠他人。通过这么多年的接触,大家发现过分热情帮反而可能会在无形中伤害到他们的自尊心。”于是,香山支行在2015年网点装修时专门协调铺设了这条盲道,便捷那些有视力障碍的顾客可以独立来到柜台前办理业务。“如此他们会感觉更自在。”刘玉萍说。

  “每次都有人帮忙引导、帮助办理,最后还送我过马路。”从小因病失明的刘英山感觉来香山支行办业务像到家一样。

  视障人士走在香山支行营业厅内的盲道上。记者 李林鸾/摄

  10年坚守

  邮储银行北京香山支行(以下简称“香山支行”)行长刘玉萍和往年一样马上迎来新的任务。

  香山支行周围居住着一批特殊的顾客群体,对银行服务提出了更高需要。譬如,不少听力残疾顾客来办理业务时与员工交流起来比较困难,他们有些可以通过书写交流,但也有部分顾客不会写字,双方都急得不可以也弄不知道彼此的意思。

  香山支行成立以来,职员换了一批又一批,但手语服务10年不曾停止,“用心、贴心、真心”的服务一直传承了下来,这不能离开邮储银行“党员示范岗”的带动效应。

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